Un numéro d’accueil est un numéro permettant d’effectuer le routage des appels entrants vers une ou plusieurs destinations.

Lors d’un appel entrant, la file d’attente permet de faire patienter vos correspondants dans une “file”, puis de distribuer les appels en fonction des règles de routage définies. Ainsi, vous êtes en mesure de diriger chaque appel vers la personne qui sera la plus à même de répondre à la demande. Les règles de routage peuvent en effet prendre en compte les compétences de vos collaborateurs, mais aussi leur disponibilité à un instant T.

Communications Manager est l’interface qui vous permet de gérer l’ensemble de vos lignes et services Keyyo.

Vidéo

Dans cette vidéo, découvrez comment configurer un numéro d’accueil en File d’attente.

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Tutoriel pas-à-pas

Pour configurer un numéro d’accueil en file d’attente, connectez-vous à votre Manager.

Rendez-vous alors dans la configuration du service (Configurer >Numéros d’accueil) où vous pouvez créer différents profils de routage.
Vous pouvez également configurer des règles horaires ; pour en savoir plus, consultez cet article.

Pour tout profil, choisissez le type :

• Groupe d’appel
• Standard automatique SVI
• File d’attente

Etape 1

Sélectionnez le type “File d’attente“.

Etape 2

Définissez alors la configuration générale du numéro d’accueil, celle-ci est indépendante du routage.

Prédécroché pour l’appelant :

Un prédécroché pour l’appelant permet, par exemple, de diffuser un message d’information sur la société.

Remarques :

• En l’absence de prédécroché, si l’appel provient du réseau publique, l’opérateur émetteur peut limiter la durée de sonnerie.
• Un prédécroché est également nécessaire pour jouer la musique d’attente du profil s’il ne s’agit pas du niveau d’entrée du numéro d’accueil.

Musique d’attente personnalisée :

Avec ce paramètre, faites patienter vos correspondants avec une annonce d’attente personnalisée pendant la redirection vers les lignes associées.

Remarques :

• Une fois l’appel pris, cette annonce est également jouée lors d’une mise en attente. Si aucune annonce n’est définie, l’annonce par défaut est jouée.
• Si le profil n’est pas le niveau d’entrée du numéro d’accueil, vous devez définir un prédécroché pour que l’annonce d’attente personnalisée du profil soit jouée.

Prédécroché pour l’appelé :

Un prédécroché pour l’appelé permet, par exemple, d’indiquer à l’agent réceptionnant l’appel le profil du numéro d’accueil joué et donc d’adapter son discours.

Remarque : ce message de prédécroché est joué à l’appelé lors de chaque distribution d’un appel entrant.

Confirmation de prise en charge :

Une fois ce paramètre activé, lors de la distribution d’un appel entrant vers une destination, l’agent doit confirmer la prise en charge de l’appel par un appui sur la touche étoile [*].
S’il saisit une autre touche ou s’il raccroche (l’agent peut donc refuser un appel, par exemple, pour lequel il n’a pas les compétences), le scénario du profil se poursuit.

Remarques :

• En l’absence d’un message de prédécroché pour l’appelé, un message générique est joué.
• La durée passée en confirmation de prise en charge est considérée comme temps de sonnerie.

Etape 3

Définissez les paramètres de la file d’attente et de routage.

IMPORTANT : un agent est dit disponible si,

• son téléphone est connecté et fonctionnel,
• les appels provenant d’un numéro d’accueil vers sa ligne sont autorisés⁽¹⁾ (cas par défaut ; voir le paramétrage du service associé si nécessaire),
• il n’est pas déjà en communication (appel issu de la file d’attente ou appel externe y compris sortant),
• il n’est pas au repos (voir plus bas “Délai de repos”).

⁽¹⁾ Remarques :

• Un agent ne désirant pas ou ne pouvant pas du tout recevoir d’appels doit avoir la distribution des appels provenant d’un numéro d’accueil désactivée sur sa ligne.
• Ne pas utiliser la fonctionnalité “NPD” (Ne Pas Déranger) du poste de téléphone pour cela car l’agent sera tout de même vu comme disponible et recevra donc des appels.
• S’il s’agit d’une situation prévue et/ou régulière, il est également possible d’utiliser les profils de numéros d’accueil pour avoir un profil sans cet agent.

Taille de la file :

La file d’attente peut contenir de 1 à 10 appels.
Au-delà de la valeur définie, tout nouvel appel est rejeté en occupation.

Remarque : un appel distribué ne fait plus partie de la file.

Délai de repos :

Ce paramètre peut être pour l’agent un temps de repos (ex. quelques secondes) ou dédié à la rédaction d’une note par exemple (jusqu’à 4 minutes).

Remarque :

• Un agent est au repos après tout appel issu de la file d’attente ou un appel externe y compris sortant.
• Aucun appel issu de la file d’attente n’est distribué à un agent au repos.
• Un agent au repos reçoit les appels externes.

Durée de sonnerie maximale :

La durée de sonnerie maximale limite la durée de sonnerie de chaque ligne avant de passer à la ligne suivante en respectant le routage.

Lignes associées :

Avec le type d’attente, il est possible d’ajouter en destination uniquement des lignes internes.

Priorités :

L’appel est toujours distribué en priorité à l’un des agents disponibles dans la priorité la plus haute (priorité la plus haute = 1) avant de passer à la priorité inférieure (priorité la plus basse = 5).

Mode :

Dans les deux modes, les appels sont distribués aux agents disponibles en respectant les priorités définies.

Dans le cas ou des agents disponibles ont la même priorité :

• avec le mode “Inactivité”, l’appel est distribué à l’agent avec la plus longue période d’inactivité.
• avec le mode “Aléatoire”, l’appel est distribué de manière aléatoire à l’un des agents.

Poids :

Avec le mode “Aléatoire”, il est possible d’influer sur la probabilité de toucher un agent spécifique à l’aide d’une pondération (poids le plus fort = 5 ; poids le plus faible = 1).

Remarque : si le poids sur un agent A est de 3 et celui sur un agent B de 1, statistiquement, après un grand nombre d’appels, l’agent A aura reçu 3 fois plus d’appels que l’agent B.

Limitations

• Il n’est pas possible d’autoriser les renvois sur les lignes des agents ; en revanche, les renvois vers le numéro de secours sont toujours suivis.
• Il n’y a pas de limite du temps d’attente dans la file.
• Il n’est pas possible de définir une messagerie vocale en fin de scénario.