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Configurer un numéro d’accueil en file d’attente depuis Manager

Un numéro d’accueil est un numéro permettant d’effectuer le routage des appels entrants vers une ou plusieurs destinations.

Lors d’un appel entrant, la file d’attente permet de faire patienter vos correspondants dans une “file”, puis de distribuer les appels en fonction des règles de routage définies. Ainsi, vous êtes en mesure de diriger chaque appel vers la personne qui sera la plus à même de répondre à la demande. Les règles de routage peuvent en effet prendre en compte les compétences de vos collaborateurs, mais aussi leur disponibilité à un instant T.

Communications Manager est l’interface qui vous permet de gérer l’ensemble de vos lignes et services Keyyo.

Vidéo

Dans cette vidéo, découvrez comment configurer un numéro d’accueil en File d’attente.

Pour plus de vidéos, consultez le site web.

Tutoriel pas-à-pas

Pour configurer un numéro d’accueil en file d’attente, connectez-vous à votre Manager.

Rendez-vous alors dans la configuration du service (Configurer >Numéros d’accueil) où vous pouvez créer différents profils de routage.
Vous pouvez également configurer des règles horaires ; pour en savoir plus, consultez cet article.

Pour tout profil, choisissez le type :

Etape 1

Sélectionnez le type “File d’attente“.

Etape 2

Définissez alors la configuration générale du numéro d’accueil, celle-ci est indépendante du routage.

Prédécroché pour l’appelant :

Un prédécroché pour l’appelant permet, par exemple, de diffuser un message d’information sur la société.

Remarques :

  • En l’absence de prédécroché, si l’appel provient du réseau publique, l’opérateur émetteur peut limiter la durée de sonnerie.
  • Un prédécroché est également nécessaire pour jouer la musique d’attente du profil s’il ne s’agit pas du niveau d’entrée du numéro d’accueil.

Musique d’attente personnalisée :

Avec ce paramètre, faites patienter vos correspondants avec une annonce d’attente personnalisée pendant la redirection vers les lignes associées.

Remarques :

  • Une fois l’appel pris, cette annonce est également jouée lors d’une mise en attente. Si aucune annonce n’est définie, l’annonce par défaut est jouée.
  • Si le profil n’est pas le niveau d’entrée du numéro d’accueil, vous devez définir un prédécroché pour que l’annonce d’attente personnalisée du profil soit jouée.

Prédécroché pour l’appelé :

Un prédécroché pour l’appelé permet, par exemple, d’indiquer à l’agent réceptionnant l’appel le profil du numéro d’accueil joué et donc d’adapter son discours.

Remarque : ce message de prédécroché est joué à l’appelé lors de chaque distribution d’un appel entrant.

Confirmation de prise en charge :

Une fois ce paramètre activé, lors de la distribution d’un appel entrant vers une destination, l’agent doit confirmer la prise en charge de l’appel par un appui sur la touche étoile [*].
S’il saisit une autre touche ou s’il raccroche (l’agent peut donc refuser un appel, par exemple, pour lequel il n’a pas les compétences), le scénario du profil se poursuit.

Remarques :

  • En l’absence d’un message de prédécroché pour l’appelé, un message générique est joué.
  • La durée passée en confirmation de prise en charge est considérée comme temps de sonnerie.

Etape 3

Définissez les paramètres de la file d’attente et de routage.

IMPORTANT : un agent est dit disponible si,

  • son téléphone est connecté et fonctionnel,
  • les appels provenant d’un numéro d’accueil vers sa ligne sont autorisés(1) (cas par défaut ; voir le paramétrage du service associé si nécessaire),
  • il n’est pas déjà en communication (appel issu de la file d’attente ou appel externe y compris sortant),
  • il n’est pas au repos (voir plus bas “Délai de repos”).

(1) Remarques :

  • Un agent ne désirant pas ou ne pouvant pas du tout recevoir d’appels doit avoir la distribution des appels provenant d’un numéro d’accueil désactivée sur sa ligne.
  • Ne pas utiliser la fonctionnalité “NPD” (Ne Pas Déranger) du poste de téléphone pour cela car l’agent sera tout de même vu comme disponible et recevra donc des appels.
  • S’il s’agit d’une situation prévue et/ou régulière, il est également possible d’utiliser les profils de numéros d’accueil pour avoir un profil sans cet agent.

Taille de la file :

La file d’attente peut contenir de 1 à 10 appels.
Au-delà de la valeur définie, tout nouvel appel est rejeté en occupation.

Remarque : un appel distribué ne fait plus partie de la file.

Délai de repos :

Ce paramètre peut être pour l’agent un temps de repos (ex. quelques secondes) ou dédié à la rédaction d’une note par exemple (jusqu’à 4 minutes).

Remarque :

  • Un agent est au repos après tout appel issu de la file d’attente ou un appel externe y compris sortant.
  • Aucun appel issu de la file d’attente n’est distribué à un agent au repos.
  • Un agent au repos reçoit les appels externes.

Durée de sonnerie maximale :

La durée de sonnerie maximale limite la durée de sonnerie de chaque ligne avant de passer à la ligne suivante en respectant le routage.

Lignes associées :

Avec le type d’attente, il est possible d’ajouter en destination uniquement des lignes internes.

Priorités :

L’appel est toujours distribué en priorité à l’un des agents disponibles dans la priorité la plus haute (priorité la plus haute = 1) avant de passer à la priorité inférieure (priorité la plus basse = 5).

Mode :

Dans les deux modes, les appels sont distribués aux agents disponibles en respectant les priorités définies.

Dans le cas ou des agents disponibles ont la même priorité :

  • avec le mode “Inactivité”, l’appel est distribué à l’agent avec la plus longue période d’inactivité.
  • avec le mode “Aléatoire”, l’appel est distribué de manière aléatoire à l’un des agents.

Poids :

Avec le mode “Aléatoire”, il est possible d’influer sur la probabilité de toucher un agent spécifique à l’aide d’une pondération (poids le plus fort = 5 ; poids le plus faible = 1).

Remarque : si le poids sur un agent A est de 3 et celui sur un agent B de 1, statistiquement, après un grand nombre d’appels, l’agent A aura reçu 3 fois plus d’appels que l’agent B.

Limitations

  • Il n’est pas possible d’autoriser les renvois sur les lignes des agents ; en revanche, les renvois vers le numéro de secours sont toujours suivis.
  • Il n’y a pas de limite du temps d’attente dans la file.
  • Il n’est pas possible de définir une messagerie vocale en fin de scénario.
Publié le par Cedric Duclos

Configurer un numéro d’accueil en SVI depuis Manager

Communications Manager est l’interface qui vous permet de gérer l’ensemble de vos lignes et services Keyyo.
Dans cette vidéo, découvrez comment configurer un numéro d’accueil en SVI.

Pour plus de vidéos, consultez le site web.

Configurer un numéro d’accueil en Groupe d’Appel depuis Manager

Communications Manager est l’interface qui vous permet de gérer l’ensemble de vos lignes et services Keyyo.
Dans cette vidéo, découvrez comment configurer un numéro d’accueil en Groupe d’Appel.

Pour plus de vidéos, consultez le site web.

Numéro d’accueil : Filtrage d’appels

Le filtrage d’appels permet à l’appelé de savoir par quel numéro d’accueil l’appelant est passé et de confirmer éventuellement la prise en charge de cet appel.

Depuis votre Manager*, rendez-vous dans la configuration du numéro d’accueil souhaité (Configurer >Services >Numéros d’accueil) puis modifiez le profil souhaité (vous pouvez également dupliquer un profil existant ou en créer un nouveau).

Message de prédécroché pour l’appelé

Ce message de prédécroché sera joué à l’appelé lors de la distribution d’un appel entrant au travers du numéro d’accueil.

Les fichiers audio proposés sont ceux de la liste “Prédécroché” de votre bibliothèque (Gérer >Fichiers audio).

Remarque : si plusieurs profils de numéro d’accueil sont traversés, le message de prédécroché de tout profil en aval remplace les éventuels messages précédents et sera le seul joué à l’appelé.

Confirmation de prise en charge

Une fois cette option activée, lors de la distribution par le numéro d’accueil d’un appel entrant vers une destination, l’utilisateur doit confirmer la prise en charge de l’appel par la touche étoile [*].
S’il ne saisit pas de touche ou une autre touche, ou s’il raccroche, le scénario du profil du numéro d’accueil se poursuit.

En l’absence d’un message personnalisé de prédécroché pour l’appelé (voir paragraphe précédent), un message générique est joué.

Pour plus de détails sur la configuration des numéros d’accueil, vous pouvez consulter les articles de cette section.

* Si vous n’avez pas accès au Manager ou à la configuration des numéros d’accueils, contactez votre administrateur.

Publié le par Cedric Duclos

Afficher sur le poste un libellé spécifique au numéro d’accueil appelé

Il est possible d’afficher sur les postes en destination d’un numéro d’accueil un libellé spécifique.

Cette option n’est pas activée par défaut. Pour l’activer, rendez-vous sur votre Manager, cliquez sur Configurer >Services >Numéros d’accueil et sélectionnez le numéro d’accueil souhaité.

Choisissez alors la section “Affichage du libellé” :

Les caractères suivants sont acceptés :

  • A-Z
  • a-z
  • 0-9

Les caractères accentués ou les caractères spéciaux ne sont donc pas acceptés.

Si l’appel traverse plusieurs numéros d’accueil, seul le libellé du premier numéro d’accueil traversé est affiché sur les postes.

Publié le par Cedric Duclos

Disponibilité pour les numéros d’accueil

Description

Les numéros d’accueils fonctionnent avec des profils configurés en mode “Groupe d’appel” ou “Standard automatique SVI”.
Parmi les paramètres de ces profils figure la liste des destinations vers lesquelles l’appel entrant sera envoyé suivant le scénario du profil.
Consultez cet article pour plus de détails sur la configuration des numéros d’accueil.

Il est possible pour les lignes en destination de définir leur “disponibilité pour les numéros d’accueil”, c’est-à-dire leur capacité à prendre des appels entrants provenant des numéros d’accueil.

Ce réglage est de type on – off :

  • si le paramètre est activé (on), la distribution d’appels, provenant de tous les numéros d’accueil dans lesquels la ligne figure, est elle-même activée ; le poste associé à la ligne sonnera dans ces cas.
  • si le paramètre est désactivé (off), la distribution d’appels, provenant de tous les numéros d’accueil dans lesquels la ligne figure, est elle-même désactivée ; le poste associé à la ligne ne sonnera pas dans ces cas, la destination reste associée dans les profils des numéros d’accueil mais elle est ignorée lorsque les scénarios sont joués (les appels entrants en direct sur la ligne continuent de faire sonner le poste).

Utilisation

Manager

Connectez-vous à votre Manager.

Visualisation de l’état d’une ligne dans les profils de numéro d’accueil

Rendez-vous dans le profil du numéro d’accueil souhaité : naviguez vers Configurer >Services > Numéros d’accueil, choisissez le numéro d’accueil et le profil.

A l’intérieur du profil, qu’il soit configuré en “Groupe d’appel” ou “Standard automatique SVI”, pour chaque destination interne (fixe ou mobile) figure un voyant correspondant au paramètre de disponibilité pour les numéros d’accueil pour la ligne en destination. Ce voyant peut avoir deux états :

  • vert si le paramètre est activé (la destination sera prise en compte et l’appel sera distribué vers la ligne).
  • rouge si le paramètre est désactivé (la destination sera ignorée et l’appel ne sera pas distribué vers la ligne).

Définition de de l’état d’une ligne

Rendez-vous dans la configuration de la ligne souhaitée : naviguez vers Configurer >Services, choisissez Lignes fixes ou Lignes mobiles, et sélectionnez la ligne.

CallPad

Connectez-vous au CallPad pour gérer la disponibilité pour les numéros d’accueil des lignes (fixe et mobile) d’un contact et consultez cet article pour plus de détails.

Publié le par Cedric Duclos

CallPad – Définir sa disponibilité pour les numéros d’accueil

Remarque : nouvelle version de l’application CallPad uniquement.

Si l’un de vos services fait partie d’au moins un numéro d’accueil, une carte “Numéro(s) d’accueil” est présente sur votre tableau de bord.

Vous pouvez alors indiquer si vous êtes disponibles, ou non, pour prendre des appels provenant du ou des numéro(s) d’accueil dans le(s)quel(s) vous figurez.

Important : ce réglage est commun et s’applique à tous les numéros d’accueil dans lesquels vous figurez.

Programmation horaire des numéros d’accueil

Pour effectuer une programmation horaire d’un numéro d’accueil, veuillez suivre les 4 étapes listées ci-après.
Vous pouvez également consulter la vidéo tutorielle sur le sujet.

Remarque : un profil est une règle de routage des appels ; cela peut être un Groupe d’appel ou un Standard automatique SVI ou bien une File d’attente. Ce profil peut être associé à une règle horaire.

Modification du profil par défaut

Le principe est de créer des profils de programmation.
Dans le tableau, les règles sont ordonnées par ordre de priorité (la plus prioritaire étant placée en haut).
Le profil actif apparaît sur fond vert.
Il existe un profil par défaut (« Profil par défaut »).

Depuis le Manager :

  1. Allez dans Configurer depuis la barre latérale.
  2. Cliquez sur Numéros d’accueil dans la liste des Services.
  3. Choisissez le numéro d’accueil à configurer.
  4. Cliquez sur le bouton du profil par défaut pour le modifier.
  5. Configurez le profil.
  6. Validez vos choix en cliquant sur le bouton « Enregistrer ».

Création d’un nouveau profil

Cliquez sur le bouton « Créer un nouveau profil ».

Il est également possible de dupliquer un profil existant : il suffit de cliquer sur l’icône .
Vous pouvez ensuite l’éditer en cliquant sur son icône .

Edition d’un profil

  1. Cliquez sur l’icône pour éditer le profil.
  2. Renommez si nécessaire le profil en cliquant sur l’icône en face du nom actuel.
  3. Validez votre saisie en cliquant sur le bouton « Enregistrer ».
  4. Paramétrez selon votre besoin le numéro d’accueil en « Groupe d’appel », « Standard automatique SVI » ou « File d’attente ».
  5. Validez vos réglages en cliquant sur le bouton « Enregistrer ».

Création d’une règle horaire

Cliquez sur la section Règles horaires.

Vous allez définir des tranches horaires pendant lesquelles un routage particulier doit être appliqué. En dehors de ces tranches, le profil par défaut sera systématiquement appliqué.

Pour créer un nouveau routage horaire utilisant les profils que vous avez créés auparavant :

  1. Cliquez sur le bouton « Créer une nouvelle règle horaire ».
  2. Configurez le(s) jour(s).
  3. Configurez l’/les heure(s).
  4. Associez ce routage horaire à un profil.
  5. Validez vos choix en cliquant sur le bouton « Créer ».