Communications Manager est l’interface qui vous permet de gérer l’ensemble de vos lignes et services Keyyo.
Dans cette vidéo, découvrez comment paramétrer un profil de renvoi d’appel.
Pour plus de vidéos, consultez le site web.
Communications Manager est l’interface qui vous permet de gérer l’ensemble de vos lignes et services Keyyo.
Dans cette vidéo, découvrez comment paramétrer un profil de renvoi d’appel.
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Des notifications sont affichées sur votre Manager lorsqu’un événement mérite votre attention.
Différentes notifications peuvent être affichées :
Chacune de ces notifications est cliquable afin d’obtenir plus de détails et d’effectuer les éventuelles actions nécessaires.
Le suivi des déploiements est intégré dans votre Manager.
Lorsque vous avez un ou plusieurs déploiements à venir, une notification est affichée dans le bloc “Evènements” du tableau de bord.
Lorsque vous cliquez dessus, ou à tout moment depuis la section latérale “Store”, vous pouvez accéder à la liste de vos déploiements à venir mais aussi passés.
Les déploiements suivants sont listés :
Vous pouvez obtenir plus d’informations sur un déploiement en cliquant sur “Détails”, par exemple :
Remarque : la permission “Voir les déploiements” est nécessaire pour cette fonctionnalité.
Le support par tickets est intégré dans votre Manager.
Lorsque vous avez un ou plusieurs tickets ouverts, une notification est affichée dans le bloc “Evènements” du tableau de bord.
Lorsque vous cliquez dessus, ou à tout moment depuis la section latérale “Echanger”, vous pouvez accéder à la liste de vos tickets ouverts mais également fermés.
Vous pouvez à tout moment contacter les équipes Keyyo en ajoutant un message à un ticket ou en créant un nouveau.
Remarques :
Un numéro d’accueil est un numéro permettant d’effectuer le routage des appels entrants vers une ou plusieurs destinations.
Lors d’un appel entrant, la file d’attente permet de faire patienter vos correspondants dans une “file”, puis de distribuer les appels en fonction des règles de routage définies. Ainsi, vous êtes en mesure de diriger chaque appel vers la personne qui sera la plus à même de répondre à la demande. Les règles de routage peuvent en effet prendre en compte les compétences de vos collaborateurs, mais aussi leur disponibilité à un instant T.
Communications Manager est l’interface qui vous permet de gérer l’ensemble de vos lignes et services Keyyo.
Dans cette vidéo, découvrez comment configurer un numéro d’accueil en File d’attente.
Pour plus de vidéos, consultez le site web.
Pour configurer un numéro d’accueil en file d’attente, connectez-vous à votre Manager.
Rendez-vous alors dans la configuration du service (Configurer >Numéros d’accueil) où vous pouvez créer différents profils de routage.
Vous pouvez également configurer des règles horaires ; pour en savoir plus, consultez cet article.
Pour tout profil, choisissez le type :
Sélectionnez le type “File d’attente“.
Définissez alors la configuration générale du numéro d’accueil, celle-ci est indépendante du routage.
Prédécroché pour l’appelant :
Un prédécroché pour l’appelant permet, par exemple, de diffuser un message d’information sur la société.
Remarques :
Musique d’attente personnalisée :
Avec ce paramètre, faites patienter vos correspondants avec une annonce d’attente personnalisée pendant la redirection vers les lignes associées.
Remarques :
Prédécroché pour l’appelé :
Un prédécroché pour l’appelé permet, par exemple, d’indiquer à l’agent réceptionnant l’appel le profil du numéro d’accueil joué et donc d’adapter son discours.
Remarque : ce message de prédécroché est joué à l’appelé lors de chaque distribution d’un appel entrant.
Confirmation de prise en charge :
Une fois ce paramètre activé, lors de la distribution d’un appel entrant vers une destination, l’agent doit confirmer la prise en charge de l’appel par un appui sur la touche étoile [*].
S’il saisit une autre touche ou s’il raccroche (l’agent peut donc refuser un appel, par exemple, pour lequel il n’a pas les compétences), le scénario du profil se poursuit.
Remarques :
Définissez les paramètres de la file d’attente et de routage.
IMPORTANT : un agent est dit disponible si,
(1) Remarques :
Taille de la file :
La file d’attente peut contenir de 1 à 10 appels.
Au-delà de la valeur définie, tout nouvel appel est rejeté en occupation.
Remarque : un appel distribué ne fait plus partie de la file.
Délai de repos :
Ce paramètre peut être pour l’agent un temps de repos (ex. quelques secondes) ou dédié à la rédaction d’une note par exemple (jusqu’à 4 minutes).
Remarque :
Durée de sonnerie maximale :
La durée de sonnerie maximale limite la durée de sonnerie de chaque ligne avant de passer à la ligne suivante en respectant le routage.
Lignes associées :
Avec le type d’attente, il est possible d’ajouter en destination uniquement des lignes internes.
Priorités :
L’appel est toujours distribué en priorité à l’un des agents disponibles dans la priorité la plus haute (priorité la plus haute = 1) avant de passer à la priorité inférieure (priorité la plus basse = 5).
Mode :
Dans les deux modes, les appels sont distribués aux agents disponibles en respectant les priorités définies.
Dans le cas ou des agents disponibles ont la même priorité :
Poids :
Avec le mode “Aléatoire”, il est possible d’influer sur la probabilité de toucher un agent spécifique à l’aide d’une pondération (poids le plus fort = 5 ; poids le plus faible = 1).
Remarque : si le poids sur un agent A est de 3 et celui sur un agent B de 1, statistiquement, après un grand nombre d’appels, l’agent A aura reçu 3 fois plus d’appels que l’agent B.
Par défaut :
Il est possible de modifier ce comportement depuis le Manager.
Pour cela, rendez-vous dans la configuration de la ligne et accédez à la section “Expert” ( dans “Paramètres avancés” pour une ligne fixe) :
Ainsi, en choisissant “Plan de numérotation public” pour une ligne fixe, l’utilisateur n’aura plus à composer le [0] (zéro) pour sortir. En revanche, pour joindre les lignes internes par leur numéro court, il devra composer [*] (étoile) avant le numéro court.
Remarque : à ce jour, pour une ligne mobile(1) avec le plan de numérotation privé, il n’est pas nécessaire de faire [*] (étoile) pour les numéros courts internes ; de même il n’est pas non plus nécessaire de faire [0] (zéro) pour sortir.
(1) Avec option “Standard mobile”.
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Dans cette vidéo, découvrez comment programmer des règles horaires sur un numéro.
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Dans cette vidéo, découvrez comment configurer un numéro d’accueil en SVI.
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